宜昌市住更局关于印发《宜昌市住宅小区物业服务质量提升工作方案》的通知

宜住发〔2025〕8号

各县市区住建（住保）部门，兴山县自然资源和城乡建设局，宜昌高新区项目建设服务中心：

现将《宜昌市住宅小区物业服务质量提升工作方案》印发给你们，请结合实际推进工作落实。

宜昌市住房和城市更新局

2025年5月29日

宜昌市住宅小区物业服务质量提升工作方案

为认真贯彻落实住房城乡建设部和省住建厅关于住宅小区物业服务质量提升行动相关要求，规范物业服务行为，提升物业服务质量，结合我市实际，制订此方案。

一、工作目标

以“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”具体实事为抓手，通过开展住宅小区物业服务质量提升行动，推动物业服务“两升一降”（即公示率提升、履约率提升、投诉率下降）。

二、主要任务及措施

（一）提高物业服务公示率

推进物业服务信息公示公开全覆盖。县市区住建（住保）部门督促物业服务企业充分运用“宜昌智慧物业服务平台”，严格落实“线上+线下”物业服务信息公示公开，实现专业化物业服务公示公开率达100%。

规范公示“物业服务基本信息”。物业服务企业自入驻小区之日起30日内公示物业服务基本信息，并长期保持，及时更新。公示内容包括小区负责人基本情况、联系方式、物业服务投诉电话；物业服务合同内容、服务标准、收费项目及标准（含停车）；提供特约服务的，公示其收费项目和收费标准。代收水、电等费用的，公示收费项目、收费标准、收费依据、水电费公摊标准等信息；电梯、消防、监控等专业设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式和应急处置方案等。

规范公示“物业服务合同履行情况”。每年1月1日至31日公示上年度物业服务报告（年报），每年至少一次，公示不少于30日。公示内容包括物业服务费收取和支出、物业服务人员配置、设施设备运行状况和维护保养、环境维护和绿化养护、秩序维护和安全管理等情况。

规范公示“公共收益情况”。每年1月1日至31日公示上年度7至12月及全年收支情况，每年7月1日至31日公示当年1至6月公共收支情况，公示不少于30日，并长期接受业主查询。公示内容包括受托利用业主共有的场所、道路、车位、空间、设施等进行经营的，对经营项目及上期结存、本期收支、期末结余等进行公示。

（二）提升物业服务履约率

规范签订物业服务合同。物业服务合同应当采用书面形式签订，并对物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准及调整办法（含停车）、收费方式、双方权利义务、物业服务用房、住宅专项维修资金的管理与使用、共用部位和共用设施设备的管理与使用、合同期限、物业服务企业的退出、资料的移交、违约责任等内容进行明确约定，并自签订之日起15日内，向属地房地产行政主管部门备案，并通过“宜昌智慧物业服务平台”向全体业主公开，主动接受业主监督。

落实物业承接查验工作。物业服务企业在物业交付时，应按规定完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作，移交物业管理所必需的材料，签订承接查验协议，作为物业服务合同的补充协议，并自物业承接查验完成之日起30日内，向属地房地产行政主管部门备案。出现合同约定与备案合同内容不一致的，以经属地房地产行政主管部门备案合同为准。

定期开展企业自查整改。物业服务企业应当对照经备案的物业服务合同和合同约定的物业服务等级标准开展自查，重点自查是否按物业服务合同或物业服务等级标准足额配备物业服务人员，安保、消防等关键人员是否持证上岗，是否按要求完成物业承接查验，是否按合同约定的各服务项目质量标准、频次等要求提供物业服务，是否按合同明确的物业服务等级标准提供服务等。每年6月、11月底前完成自评，对企业自评发现的问题要及时整改，并将自查整改情况公示公开。

加强企业履约监督力度。根据企业自查整改情况，各县市区住建（住保）部门结合专项整治，采取“线上+线下”相结合的方式开展双随机监管，对物业服务企业人员配备、公示公开、公共收益管理及合同履约等情况进行动态抽查，重点对“宜昌智慧物业服务平台”中企业信息公开不完善、公示公开不规范、诉求响应不及时的物业服务企业开展现场检查。对发现的问题纳入专项整治问题线索，推动问题整改；对涉及违法违规情形的，依职责予以查处和移交问题线索。

落实业主评价。将“宜昌智慧物业服务平台”中业主对诉求办理结果评价等级作为物业服务企业满意度评价标准。业主评价的“不满意”件，系统自动推送至各县市区住建（住保）部门，对办件情况进行审核，明确办理意见，交由责任单位重新办理，并跟踪督办。

（三）降低小区管理类投诉率

加强业主诉求分析。各县市区住建（住保）部门应坚持12345政务服务便民热线群众诉求月分析制度，将整治范围内的线索逐一调查核实，处置到位；将投诉集中的小区确定为重点治理小区逐一化解。以化解突出问题推动投诉率下降，对专项整治线索排查数量与群众投诉率不符的县市区实施重点或提级督导。

推动突出问题降诉。各县市区住建（住保）部门应将12345政务服务便民热线单月群众诉求量超过20件的小区列入重点治理小区，主动深入小区，靠前指导，推动问题纠纷化解；对连续3个月单月诉求量均超过20件的小区，纳入县市区级点状治理范围，实行集中攻坚治理。

建立快速响应机制。严格落实物业领域群众诉求分类处置机制，多渠道推广“宜昌智慧物业服务平台”功能，引导业主通过平台报事报修和反映问题。对业主线上提交的诉求，物业服务企业项目负责人应第一时间线上签收处置，原则上不超过24个小时。属于物业服务合同约定的事项，物业服务企业应立即办理，超时未响应处置的，县市区住建（住保）部门进行督办；对属于业主大会、业委会、住建（住保）部门和不属于物业服务范畴的事项，物业服务企业应在响应后第一时间进行分类处置，推送至业委会、住建（住保）部门或属地街道办（乡镇人民政府）处置。

（四）推动专项整治行动

围绕省住建厅明确的“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”整治重点内容，按照《全市物业服务领域“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”具体实事工作方案》要求，深入开展集中排查整治，化解一批群众反映的物业服务突出问题，查处一批违法违规物业服务企业，降低物业领域投诉率、提升群众满意度。

（五）推动社区物业党建联建

各县市区住建（住保）部门要认真落实《贯彻落实〈关于深化社区物业党建联建促进基层治理水平提升的通知〉重点任务清单》要求，与社会工作部门联动，健全完善社区党组织领导下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业“三方联动”机制，推动居民委员会指导监督能力和业主委员会履职能力提升。

三、工作步骤

（一）动员部署阶段（2025年5月）。印发《宜昌市住宅小区物业服务质量提升工作方案》，广泛动员部署，确保行动落到实处。

（二）治理提升阶段（2025年6至11月）。按照工作方案要求，分步推进物业服务质量提升行动。按照边查边改、立行立改的原则，及时落实问题整改，做好违法违规问题查处及线索移交。

（三）总结巩固阶段（2025年12月至长期）。各县市区住建（住保）部门要对提升行动及时总结，健全完善工作制度和政策机制，巩固提升行动成果。

四、工作要求

各县市区住建（住保）部门要将物业服务质量提升行动与“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”具体实事结合起来，弄清工作目标和重点任务。要加强提升行动效果评估，每季度向市住新局报送工作进展（附件），及时总结典型经验做法，分别于6月16日前报送提升行动半年工作总结，于11月10日前报送年度工作总结。要加大物业领域法律法规政策宣传力度，加强舆论引导，营造良好的小区治理氛围。

附件

_____年___季度住宅小区物业服务质量提升行动进展情况表

填报单位：________（盖章） 填表人：______

填表说明：

1.本表为累计数据，按季度填报，分别为6月25日、9月25日、11月20日前。

2.相关指标说明

指标1：住宅小区认定标准为（1）封闭或边界明确、有统一楼盘名称或地址的住宅区域，认定为一个住宅小区；（2）没有小区围栏或明显边界的住宅集中的区域，按市政道路围合认定为一个住宅小区；（3）有楼盘名称或地址的独栋住宅楼，认定为一个住宅小区；

指标2：为有专业化物业服务企业在管的住宅小区；

指标3：为企业自主上报开发服务质量提升的住宅小区数；

指标4：为各地实地检查已开展服务质量提升的住宅小区数；

指标5：经排查按照各地要求于指定位置（含线上平台）公开物业相关信息的专业化物业服务的住宅小区；

指标6：已公示小区占指标4的百分比；

指标10：通过公示公开、单独建账或建立专户等方式规范管理公共收益收入的住宅小区数；

指标21：为本季度本地区累计物业服务领域有效投诉件数量；

指标23: 本地区上年同期物业服务领域有效投诉数量；

指标25：指标21较指标23上升或下降情况。

原文地址：http://zj.yichang.gov.cn/content-62093-985312-1.html