益阳：初心如磐 服务如水 供水服务再获市长热线表扬

益阳市自来水有限公司2025全年受理12345热线转办工单1395件，按时反馈率100%，回访满意率97.56%，工单总量较2024年下降35%，市长热线办对市自来水公司总体工作成效、工单按时反馈率、回访满意率及不满意工单整改情况表示肯定。在局党组的精心指导下，供水服务获得“降量提质”优异成绩，正由“高效处置”向“源头预防”转变。

体系创新：构建全流程服务闭环

“工单总量的显著下降，比回访高满意率更让我们振奋。”公司热线负责人表示，“这证明我们的工作重心已前置，正通过有效的源头治理，切实减少市民的用水困扰。”这一转变依托于重新梳理建立的热线服务制度。

“首问负责”确保责任落地。用户只需对接“一人”，即可办妥“一事”，从根源上保障责任到人。在办理市民咨询水费明细的过程中，客服跨公司部门调取数据，两天内三次回电耐心解释，直至市民疑问彻底消除。

“分级响应”实现科学调度。公司建立“红黄蓝”三级预警机制。去年春节前夕供水主管爆裂，系统自动将其列为“红色”特急工单。多部门同步启动应急预案，抢修效率较以往提升超30%，并通过多渠道实时通报进展，最大限度减少对市民的影响。

“联席会诊”破解复杂难题。针对涉及公司多个部门的问题，建立现场联席协商机制。某老旧小区长期水压不稳，经多方现场勘查会商，最终由公司主导完成公共管道改造，彻底解决了这一拖延两年的民生痛点。

“回访复核”保障服务质量。专设质检岗每日随机回访已办结工单。曾发现“已修复”的水表箱门仅简单捆绑，随即督办责任部门彻底更换。这一闭环确保每个“办结”都经得起检验，推动服务质量持续提升。

数据赋能：从响应诉求到预见需求

热线数据不仅反映问题，更指引服务方向。发现资阳区夏季夜间水压投诉集中后立即开展专项排查，利用夜间低峰期进行压力测试与精准探漏，提前修复3处隐蔽漏点，在减少了水量流失的同时，三季度投诉较去年同期下降70%。

热线同时成为延伸服务的窗口，客服人员在解答疑问同时主动普及节水窍门、水管防冻等实用知识，有效提升了用户安全用水意识，预防了潜在问题的发生。

暖心实践：在抢修现场显服务温度

马良南路供水管网抢修期间，提前多渠道发布抢修停水通知，联合环卫部门，为受影响严重的老旧小区设置临时取水点，安排提供上门送水服务。这场“精准维修+应急保障”的行动，获得了市民的专门致电表扬。

未来展望：持续优化守护城市命脉

新的一年，公司将继续聚焦三大方向：深化“主动复水”等服务创新，上线智能热线系统；继续规范服务流程规，强化内部培训；推动内部跨部门协同联动再升级。在追求热线畅通的同时努力让它响起的次数越来越少。