云南省住房和城乡建设厅关于印发《云南省物业服务导则（试行）》的通知 云建房函〔2019〕132号

云南省物业服务导则

（试行）

云南省住房和城乡建设厅

2019年6月

目录

1总则…………………………………………………………………………….…………1

1.1宗旨目标……………………………………………………..…………………1

1.2基本原则………………………………………………………….…….………1

1.3法律法规政策文件………………………………………………..………1

1.4适用范围…………………………………………………….…………….……2

1.5本导则术语和定义………………………………………..………………2

1.6选用本导则应综合考虑因素………………………………...………4

2住宅物业服务……………………………………………………………...………5

2.1基础管理服务…………………………………………………….…………5

2.1.1物业项目资料包括的内容……………………………..………5

2.1.2物业管理早期介入…………………………………………………5

2.1.3承接查验手续包括的内容………………………………..……5

2.1.4管理规约和业主大会议事规则……………………..………6

2.1.5物业服务合同…………………………………………………………6

2.1.6住宅专项维修资金…………………………………………………7

2.1.7物业服务企业应建立的物业服务管理服务制度……7

2.1.8档案管理…………………………………………………………………7

2.1.9专项服务外包管理…………………………………………….……8

2.1.10突发事件应急机制……………………………………….………8

2.1.11员工培训和企业形象………………………………..…………8

2.2房屋共用部位管理…………………………………………….………....9

2.2.1标识系统管理……………………………………..………………….9

2.2.2共用部位使用管理……………………………………………….…9

2.2.3房屋外观状况……………………………………………….…….……9

2.2.4室外设施管理……………………………………………….…………10

2.2.5装饰装修管理………………………………………………….………10

2.2.6日常巡视检查………………………………………………….………11

2.3共用设施设备运行、维修和养护………………………….………11

2.3.1共用设施设备管理和运行状况………………………….……11

2.3.2室外共用管线和道路……………………………………...………12

2.3.3设备机房………………………………………………………….………12

2.3.4供电系统………………………………………………………….………12

2.3.5弱电系统…………………………………………………….……………13

2.3.6电梯系统………………………………………………….………………13

2.3.7给排水系统…………………………………………………..…………14

2.3.8避雷系统…………………………………………….……………………14

2.3.9消防系统………………………………………….………………………14

2.4公共秩序维护…………………………………………………………………14

2.4.1秩序维护…………………………………………...............…………15

2.4.2交通秩序……………………………………...............………………15

2.4.3停车规范…………………………………...............…………………15

2.4.4新能源汽车管理……………………...........………………………16

2.4.5电动单车管理……………………............…………………………16

2.4.6消防安全…………………………...............…………………………17

2.5环境管理服务…………………………..............…………………………17

2.5.1保洁服务…………………………...............…………………………17

2.5.2绿化养护…………………………...............…………………………18

2.6客户服务管理………………………..............……………………………19

2.6.1客户接待与回访……………………………….........……………19

2.6.2收费服务与经营………………………….........…………………19

2.6.3社区文化建设……………………………..........…………………19

2.6.4沟通协调机制……………………………..........…………………20

2.6.5业主满意调查及服务持续改进…….………………………20

2.7物业服务企业更迭………………………………………….........……20

2.7.1物业服务项目撤出时的资料移交…………………………21

2.7.2物业用房…………………………………………………............…21

2.7.3预收费用……………………………………………............………21

2.7.4移交承接查验……………………………….........………………21

3非住宅物业服务…………………………………………...........……………22

3.1基础管理服务…………………………………………...........…………22

3.1.1物业项目资料…………………………………..........……………22

3.1.2承接查验手续………………………………..........………………22

3.1.3管理规约（公众管理）制度………………...………………22

3.1.4物业服务合同………………………………………..........………23

3.1.5物业维修、更新和改造费用保障…………………………23

3.1.6管理服务制度………………………………………..........………23

3.1.7档案管理……………………………………………............………24

3.1.8专项服务外包管理……………………….......…………………24

3.1.9突发事件应急机制………………………….......………………24

3.1.10员工培训和企业形象……………………........……………..25

3.2物业共用部位管理…………………………………………….........…25

3.2.1标识系统管理………………………………………..........………25

3.2.2共用部位使用管理……………………………........……………25

3.2.3物业外观状况………………………………............……………26

3.2.4室外设施管理……………………………….........………………26

3.2.5装饰装修管理……………………………….........………………26

3.2.6日常巡视检查…………………………….........…………………27

3.3共用设施设备运行、维修和养护………………………………27

3.3.1共用设施设备管理和运行状况……………………………27

3.3.2室外共用管线和道路……………………….....………………28

3.3.3设备机房……………………………………………...........………28

3.3.4库房……………………………………………….............…………28

3.3.5供电系统………………………………………...........……………29

3.3.6弱电系统………………………………...........……………………29

3.3.7电梯系统………………………………...........……………………29

3.3.8给排水系统……………………………..........……………………30

3.3.9避雷系统……………………………...........………………………30

3.3.10消防系统………………………………............…………………31

3.3.11空调系统…………………………………………............………31

3.3.12锅炉系统………………………………………………............…31

3.3.13节能减排措施…………………………………………..........…32

3.4公共秩序维护……………………………...........………………………32

3.4.1秩序维护………………………………………............……………32

3.4.2交通秩序…………………………………………………............…33

3.4.3停车规范…………………………………………………............…33

3.4.4新能源汽车管理………………………………………….........…33

3.4.5电动单车管理…………………………………………..........……33

3.4.6消防安全……………………………………………….............……34

3.5环境管理服务…………………………………..........…………………34

3.5.1保洁服务……………………………………………...........………34

3.5.2绿化养护………………………………………………...........……35

3.6客户服务管理…………………………………………………..........…36

3.6.1客户接待与回访………………………………………….......…36

3.6.2收费服务与经营………………………………….......…………37

3.6.3沟通协调机制…………………………………………........……37

3.6.4业主满意调查及服务持续改进……………………………37

3.7物业服务企业更迭…………………………………………........……38

3.7.1物业服务项目撤出时的资料移交………………..………38

3.7.2物业用房…………………………………………………...........…38

3.7.3预收费用…………………………………………...........…………38

3.7.4移交承接查验………………………………………........………38

1总则

1.1宗旨目标

为规范物业管理活动，提升物业服务水平，健全行业参照体系，促进行业健康发展，保障参与各方权益，制定本导则。

1.2基本原则

（1）专业性原则：针对物业服务的特点和难点，通过运用行业特有的专业技能和方法，实现物业服务在设施管理、资产管理、环境管理、客户关系管理和客户服务管理等方面的专业价值。

（2）普适性原则：针对物业服务发展水平的地区不平衡性和服务主体广泛性，通过制订普遍适用的服务内容、范围和标准，实现对物业服务企业、业主、使用人等不同主体的全方位指导。

（3）规范性原则：针对物业服务无形性和差异性，通过总结具有代表性的